L’IA À GRANDE ÉCHELLE : TRANSFORMER LES ACTIVITÉS DES COMPAGNIES D’ASSURANCE AVEC EXL XTRAKTO.AI™

Découvrez la structure intelligente propriétaire d’EXL capable de transformer fondamentalement les activités des compagnies d’assurance

Il n’est pas rare de considérer le domaine des assurances, du moins de l’extérieur, comme l’un des secteurs les plus traditionnels. Mais au-delà de ce stéréotype, une transformation considérable se profile grâce à certaines des solutions les plus innovantes à ce jour. Il est temps en effet de repenser des pans entiers des processus métiers des compagnies d’assurance, notamment ceux résultant de l’éternelle difficulté de gérer manuellement de grands volumes de données non structurées. Le traitement automatique des langues (TAL), domaine de l’intelligence artificielle (IA) qui étudie l’inférence linguistique via l’apprentissage automatique, s’avère particulièrement utile aujourd’hui en tant que support de développement de solutions d’ingestion des données, dont l’avènement peut vraisemblablement changer la donne pour les compagnies d’assurance.

Il n’y a aucun doute : le TAL représente une formidable opportunité pour les compagnies d’assurance. Alors qu’un grand nombre d’entre elles prennent déjà de meilleures décisions et automatisent les traitements manuels à l’aide d’outils d’analyse, seule une attention limitée a pour l’instant été accordée à la phase située en amont. Il s’agit de la conversion des données non structurées (soit environ 80 % de l’ensemble des données) en données structurées dans un format lisible par machine et de l’extraction d’informations exploitables pour une prise de décisions plus éclairée. En d’autres termes, seule la moitié des activités de l’entreprise est entièrement couverte.

S’affranchir des traitements manuels

L’ingestion des données basée sur l’intelligence artificielle

Replaçons l’intérêt des puissantes solutions d’ingestion des données dans son contexte : chaque jour, les compagnies d’assurance traitent manuellement d’énormes quantités de données et de documents générés en masse tout au long du parcours client. Cela concerne aussi bien l’accueil et les services d’assistance que les déclarations de sinistres. À elles seules, ces tâches peuvent mobiliser entre 5 et 10 % des effectifs de l’entreprise et représenter tout autant en matière de coûts.

"Non seulement nous automatisons les processus, mais nous exploitons également le véritable potentiel des technologies basées sur l’IA pour accroître les résultats, aussi bien pour notre entreprise que pour nos clients. En trouvant une façon personnalisée et évolutive de déployer le TAL et l’apprentissage automatique pour améliorer la gestion de nos données et de nos communications avec les clients, nous nous donnons la possibilité d’améliorer considérablement l’expérience client et de réduire les coûts. Grâce à EXL, qui nous offre une structure complète, nous repensons la façon dont nous gérons les volumes importants de communications avec nos clients, y compris les e-mails/documents et les données. L’entreprise nous fait bénéficier de sa grande expertise dans le domaine de l’assurance et de son leadership dans le numérique pour nous permettre de comprendre comment appliquer des technologies de pointe de façon inédite et passionnante pour transformer nos processus décisifs."

James Platt,
Directeur mondial des opérations, Services professionnels Aon

Selon les estimations, une grande compagnie d’assurance d’envergure internationale peut dépenser entre 125 et 175 millions de dollars environ et passer entre 4 et 6 millions d’heures par an pour traiter manuellement ses documents dans le cadre de différents processus opérationnels, tels que la soumission, la réservation et l’émission, la gestion des bordereaux, le premier avis de sinistre et les enquêtes. Il n’est donc pas surprenant d’assister à l’explosion de la demande en faveur de solutions d’ingestion des données basées sur l’IA.

Des solutions d’ingestion des données relativement disparates

De manière générale, le marché des solutions d’ingestion des données se compose de fournisseurs de solution de reconnaissance optique des caractères (OCR) proposant des logiciels qui permettent de convertir des documents numérisés en textes lisibles par machine, de plateformes TAL fournissant des solutions préconçues pour relever des défis métiers génériques, ainsi que de fournisseurs de niche développant des solutions ponctuelles pour répondre à des problématiques propres à un secteur.

La meilleure approche à adopter : elle intègre certains des algorithmes TAL les plus récents et les personnalise encore un peu en les confrontant à des données et des tâches concrètes.

La solution EXL XTRAKTO.AI™ est différente. Développée à partir d’une solide expertise dans le domaine de l’assurance, cette approche leader sur le marché exploite trois leviers, qui permettent aux compagnies d’assurance de s’affranchir de leurs méthodes de travail orientées production et d’adopter des processus évolutifs pour le traitement, la gestion et l’utilisation des données :

Levier 1 : le modèle opérationnel trie le travail entrant et le classe selon plusieurs niveaux, puis le transfère au bon service.

Levier 2 : l’extraction orientée IA classe les données à partir de technologies comme l’OCR, l’apprentissage automatique et l’apprentissage profond.

Levier 3 : la solution opérationnalise la structure grâce à une approche d’ingénierie des processus de bout en bout en intégrant des modèles IA dans la charge de travail opérationnelle et en encourageant la gestion du changement.

Au moment de choisir l’approche qui leur convient le mieux, les compagnies d’assurance doivent garder à l’esprit que le TAL évolue rapidement au point de proposer des avancées quasiment chaque semaine. Cependant, bien que les progrès soient rapides, il faudra attendre encore plusieurs années avant que des algorithmes IA généraux soient

suffisamment élaborés pour réaliser certaines tâches directement à la place de l’homme. Même les algorithmes TAL les plus performants développés à ce jour ne fonctionnent que pour un ensemble spécifique de tâches et ne peuvent utiliser que les données qui leur ont été fournies, ce qui témoigne des limites de l’IA. Ainsi, les solutions TAL les plus avancées ne peuvent pas fonctionner comme des logiciels de type « plug-and-play ». Elles contiennent au contraire des modules qui doivent être assemblés les uns avec les autres ou développés sur mesure en fonction des besoins.

EXL a exploité ses connaissances en matière d’assurance pour définir la meilleure approche à adopter : celle-ci intègre certains des algorithmes TAL les plus récents et les personnalise encore un peu en les confrontant à des données et des tâches concrètes. Pour chaque nouveau scénario TAL, des modèles personnalisés pré-entraînés permettraient d’accélérer le processus de développement des solutions (malgré une certaine variabilité en matière de délais de développement et d’avantages prévus) en fonction de différents facteurs, tels que la disponibilité des données, les langues concernées, la présence d’écritures manuscrites, etc.

De nombreuses compagnies d’assurance ne sont qu’aux prémices de l’automatisation à grande échelle, ce qui les empêche de mettre en oeuvre une transformation complète. Cependant, en adoptant des solutions d’ingestion des données reposant sur l’IA qui exploitent efficacement le TAL, les compagnies d’assurance ont bien plus à gagner qu’un simple traitement automatisé plus rapide et plus précis dans des domaines comme l’intégration, les déclarations de sinistres et la facturation. L’adoption d’une puissante solution d’ingestion des données présente plusieurs avantages de taille indéniables pour l’entreprise:

Augmentation de la valeur du personnel : le traitement manuel des données ne présente aucun intérêt et empêche les collaborateurs de consacrer leur temps et leur énergie à des activités clés à forte valeur ajoutée, telles que la souscription de contrats d’assurance, le règlement des sinistres et l’intégration de polices d’assurance. La suppression des tâches manuelles soulage le personnel qualifié et permet de générer davantage de valeur pour l’entreprise, là où elle est précisément la plus indispensable.
Amélioration de l’expérience client : les clients attendent des compagnies d’assurance, comme des petits commerçants, qu’elles se souviennent de leurs choix, qu’elles utilisent leurs données efficacement et qu’elles répondent rapidement à leurs questions. Le traitement manuel de données concrètes n’est pas assez rapide, pertinent ou agile pour répondre à cette attente.
Optimisation de la qualité des traitements : l’ingestion des données basée sur le TAL permet d’optimiser la standardisation au sein des processus, de réduire les taux d’erreur et d’améliorer la conformité.
Plus grande maturité en vue de l’adoption d’autres technologies fondées sur l’IA : l’utilisation de la bonne approche et de la structure appropriée aide l’entreprise à anticiper l’avenir et la prépare à adopter d’autres solutions fondées sur l’IA en favorisant la répétabilité, l’évolutivité et la rapidité de la génération de valeur dans l’ensemble de l’entreprise. Les efforts déployés peuvent ainsi être réduits de moitié.

La mise en oeuvre d’un système d’automatisation intelligent et adapté aux besoins permet de réinventer le cycle de gestion des données, d’encourager la collaboration entre l’homme et la machine et de bénéficier, en moyenne, d’un retour sur investissement au moins quatre fois supérieur d’un point de vue technologique. Une compagnie d’assurance d’envergure internationale met actuellement en oeuvre EXL XTRAKTO.AI™ pour repenser son processus de traitement des certificats d’assurance. Les trois leviers sont actionnés dans le cadre d’une approche par étapes sur une période de six à huit mois et permettront au client de réaliser des économies en un laps de temps relativement court. En automatisant intelligemment quasiment un demi-million de demandes par an de la part de plus de 8 000 clients, la compagnie d’assurance constatera une augmentation de plus de 50 % de son efficacité.

Le point de vue des assureurs

L’optimisation de l’ingestion des données au moyen de l’IA et la mise en place d’une solide structure d’ingestion des données sont aujourd’hui deux priorités clés pour les compagnies d’assurance, ainsi que pour leurs partenaires stratégiques. Deux personnalités importantes de la société Aon ont partagé leurs opinions sur le TAL, l’apprentissage automatique et le déploiement d’autres technologies de pointe.

En automatisant intelligemment quasiment un demi-million de demandes par an de la part de plus de 8 000 clients, la compagnie d’assurance constatera une augmentation de plus de 50 % de son efficacité.

“Notre objectif est de transformer la façon dont nous concevons, gérons et exploitons les données. Nous automatisons les processus opérationnels manuels, généralement chronophages et linéaires, qui s’avèrent inefficaces et qui nuisent considérablement à l’expérience client, tout en introduisant des technologies de pointe basées sur l’IA. Nous développons ainsi des applications de premier plan reposant sur le traitement automatique des langues et l’apprentissage automatique afin de les déployer au sein de l’entreprise. Ces solutions vont transformer radicalement la façon dont notre organisation traite les énormes volumes d’échanges avec les clients et de données recueillies par les centres de contact. En s’appuyant sur son expertise dans le domaine de l’assurance et sur son savoir-faire reconnu dans le numérique, EXL collabore avec nous pour développer une solution basée sur le TAL qui nous permet d’extraire des informations pertinentes des documents, des e-mails et des données relatives au service client. Grâce à ces informations, nous serons en mesure de garantir plus rapidement aux clients des résultats d’une meilleure précision, d’améliorer la résilience opérationnelle et de soulager nos équipes en charge des opérations pour qu’elles se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.”

Patty Crawford
Vice-présidente senior, Excellence des processus et directrice des services informatiques,
ASC, Services professionnels Aon

EXL a été reconnue comme étant l’un des leaders dans l’évaluation Everest Group PEAK Matrix pour l’externalisation des processus métiers dans le domaine de l’assurance dommages et biens

Pourquoi EXL ?

L’expertise et les compétences d’EXL dans le domaine des assurances et du numérique sont reconnues dans le monde entier. En 2022, nous avons été élus Leader lors de l’évaluation Everest Group PEAK Matrix™ dans le domaine de l’assurance dommages et biens. EXL possède une grande variété de modèles, de structures et de boîtes à outils propriétaires dans le domaine de l’intelligence artificielle et du traitement automatique des langues. EXL XTRAKTO.AI™ propose des fonctionnalités améliorées en matière de traitement automatique des langues, d’apprentissage automatique et d’intelligence artificielle qui permettent d’accélérer le traitement des documents afin de répondre aux objectifs professionnels de nos clients. Nous estimons que notre structure se démarque de nos concurrents dans quatre domaines clés :

Une expertise dans le domaine pour des avantages garantis : le développement du TAL s’appuie sur notre vaste expertise du domaine (experts en souscription pour les dossiers médicaux, par exemple). Nous veillons plus que tout à ce que les résultats issus de notre structure s’intègrent dans le processus opérationnel pour permettre aux collaborateurs de gérer les exceptions et à EXL de garantir les avantages.
Des fonctionnalités TAL avancées : notre gamme propriétaire d’accélérateurs et de structures développée par notre vaste équipe de professionnels en science des données est adaptée pour répondre à des cas d’utilisation spécifiques ; elle accélère jusqu’à 40 % le processus de développement et d’intégration des modèles d’IA.
Une approche personnalisée : nous comprenons parfaitement que chaque assureur et chaque courtier possède des processus différents et qu’ils n’appliquent pas une approche « universelle ». EXL XTRAKTO.AI™ prend en charge plusieurs types de documents (structurés, semi-structurés, non structurés) et de formats (jpeg, tiff, e-mails, html, etc.).
Un déploiement flexible grâce à des composants modulaires : nous pouvons exploiter EXL XTRAKTO.AI™ sur site ou dans le cloud, et nous donnons à nos clients la possibilité de choisir des composants modulaires. Par exemple, un grand nombre d’entre eux optent pour notre interface utilisateur et nos écrans de validation, tandis que d’autres préfèrent nous confier le développement de portails de gestion des documents client sur leur site Web.

Si vous souhaitez découvrir comment des courtiers et des compagnies d’assurance de premier plan exploitent notre solution EXL XTRAKTO.AI™ et notre approche, ainsi que les avantages dont vous pourriez bénéficier, n’hésitez pas à nous contacter pour que nous puissions en discuter et prévoir une démonstration.

Download